La pandemia nos obliga a usar, cada vez más las herramientas digitales, las cuales son (en principio), un avance científico y técnico, pero a fin de cuentas una inmisericorde plataforma mezclada con la burocracia oficinesca.
Supuestamente la tecnología nos regala instantaneidad; pero eso solamente en la teoría. En la práctica, las viejas burocracias están construyendo, con ayuda de la muy relativa inteligencia artificial, una maraña afectada por todas las limitaciones de la “inteligencia natural”, de cuyos absurdos veneros se alimenta.
La mezcla de los mecanismos habituales, por ejemplo, en las sucursales bancarias, con los llamados “protocolos” de “seguridad” de las plataformas de la bancas “en línea”, puede convertirse en un suplicio superior a la mañanera sin mañanero.
La robotización de algunas cosas, entre ellas los conmutadores telefónicos, nos ha llevado a un punto de enloquecimiento. La comunicación con grabaciones (no es comunicación porque la contestadora automática y usted nada tienen en común), cuyo tono oscila a entre la amenaza y la falsa cortesía, puede llevarlo al punto dónde la máquina se rinde y le ofrece una atención humanizada: necesita hablar con uno de nuestros ejecutivos, marque “cero”.
Usted marca cero y otra máquina le advierte su ínfima condición: “…por el momento nuestros operadores –o ejecutivos–, están ocupados; por favor espere en la línea. Banorte le agradece…”
Después de eso usted escucha por un lapso de veinte o treinta minutos, un “loop” con propaganda del banco, cuya mayor oferta es la calidad del servicio. Servicio cuyos beneficios usted, desde luego, no puede disfrutar porque nuestros ejecutivos están ocupados, etc, etc…
Si por ventura el bancario la responde, tras decirle cómo esta usted hoy, en qué puedo ayudarle (traducción siniestra de la cortesía empresarial gringa), lo remitirá nuevamente a los aparatos para después de muchos recorridos por el menú de opciones, alguien termina regresándolo a los años 70: eso lo debe usted ver en su sucursal de origen.
Obviamente, como vivimos en la pandemia, la sucursal de origen tiene la mitad del personal, de suyo lerdo y malhumorado. Pero para llegar a un inaccesible mostrador, es necesario solicitar un turno, no en la expendedora de boletitos, sino mediante un código QR.
Salvado ese requisito –si puede–, entra usted al banco. Después de media hora, le piden una identificación. Presto muestra su licencia de conducir:
–¿NO tiene INE?
–No, pero tengo mi pasaporte. ¿La licencia no sirve?
–No, pero el pasaporte No vale si no tiene usted una segunda identificación.
–¿Cuál? ¿La cédula profesional?
–¡Uy!, no esta cédula no le sirve.
–¿Por qué?
–Porque tiene más de diez años. Ya no se parece en la foto.
–¿Entonces?
–La licencia de manejar le sirve como segunda, pero no como primera identificación…”
–¿Por qué?
Por razones de seguridad.
–¿Entonces para qué los tienen?
–Para garantizar la seguridad.
Pero ya se han salvado los obstáculos. Ya hemos llegado al meollo.
–Entonces se trata de una tarjeta de débito extraviada?
–Sí.
–¿Y ya la reportó?
–La bloqueé en mi aplicación, dice usted en alta presunción de la modernidad.
–Pero no la reportó. Tiene que reportarla por teléfono, pero no, no puede usar el suyo, debe usar la líneas directa. Vaya a la puerta, use ese teléfono y luego regresa conmigo para darme el número de folio y proceder a la sustitución del plástico.
Terminado todo ese calvario telefónico en el cual la pregunta más inteligencia es si no sabe usted dónde extravió la tarjeta reportada y si recuerda el número (nada más tienen 18 dígitos), el “Ejecutivo” pregunta si quiere usted la tarjeta simple o personalizada, porque la segunda tarde una semana y la otra es inmediata. Sí, pues esa.
–Bueno, nada más déjeme solicitar la autorización porque esta no es su sucursal de origen…
–Pero usted me dijo
–Si, pero es por la pandemia. Estamos haciendo los trámites de otras sucursales cerradas.
Otra media hora, luego de veinte copias, llamadas telefónicas de apoyo, compañera, y cosas así; usted ha recuperado su tarjeta:
“Le debe asignar el número de NIP en el cajero automático”. Ufano y victorioso llega al cajero, introduce la tarjeta y el aparato se la engulle con apetito biafrano.
–¡Oiga!, se comió la tarjeta… le dice usted a la recepcionista de la puerta
¡Ah!, tiene que ir a su sucursal de origen (cerrada por Covid). Aquí ya no podemos hacer nada.
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